新华社批惹人烦的智能客服:绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌

2019-11-02 投稿人 : www.mcxj.net 围观 : 691 次
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“请直接谈论您要处理的业务。”在拨打某些银行客户服务电话时,用户经常会听到这样的提示。目前,使用语音识别和其他技术的智能客户服务已成为银行和电子商务平台的“标准”。但是,记者发现,许多似乎高效,“回答问题”的智能客户服务是普遍现象,并且用户体验也不平衡。

专家说,智能的客户服务可以减少人工成本,但是提高效率并不能使用户像“白老鼠”那样做实验。未来,相关行业应进一步探索人工客户服务和智能客户服务的结合,为用户提供更好的服务体验。

“无法理解别人”的智能客户服务

噱头大于物质

致电招商银行客户服务热线。手机上有一个机器人“小把戏”,以提醒用户。您可以直接通过语音告知要处理的业务,例如“检查余额”,“检查开户网络”,“咨询信用卡服务”等。记者尝试了客户服务列出的语音服务,并输入了相关的卡号后,他们都完成了相关的业务。

但是,智能语音客户服务体验并不是全部美好的回忆。上海市民吴越说,他曾试图直接说出自己想做的事,但经验却很一般。 “这仍然是一种与机器通信的感觉,说出来时必须简短,否则必须再次重复。”

在京东,网易等电子商务平台中,智能客户服务也得到了广泛的应用。 “如今,在电子商务平台上,要找到一种实时的人工客户服务并不容易。”北京市民唐婷婷告诉记者,她已经“足够地”接受了机器人客户服务。 “在电子商务平台上购买鞋子之前。”商家尚未发货,每次发出提醒时,都是统一答复“请耐心等待”,这一次,没有人为解释为什么不发货,需要等待多长时间。”

由于网民“冰烟”是“吐”,现在智能客服的标准操作是:遇到问题,咨询客服,机器长时间聊天,然后转为人工,“谁的时间不宝贵?打开与山沟通的大门。”好吗?”

“对于大多数人来说,简单的事情要与智能客户服务来回地做多项选择题,最好是在Internet上搜索方便。”许多消费者表示,寻找客户服务通常更加个性化,但是如果要咨询手动客户服务,则必须首先忍受“智能”服务。 “我真的不知道智能客户服务是为了方便消费者,还是让企业懒惰方便?”

听听机器人的声音,

我只想说“转向人工”

礼貌和亲切的问候成为风格化的设置时,用户的问题只能在设置选项中找到他们自己的答案。精明的客户服务经常被“吐”也就不足为奇了。

技术成熟度有限,智能客户服务“不问答案”。根据智能客户服务提示,打了一些银行客户服务热线,记者说了一些更复杂的句子,例如“我今天收到了扣款,但我没有刷卡,这是怎么回事?” “我今年需要这张卡。”收费?”,聪明的客户服务或回答“不听”或回答“好,将为您转移人工服务”,回答现象并不普遍。

一位银行工作人员说,尽管语音识别技术已经非常出色,但是该系统仍在继续进行优化和升级,并且需要大量投资。另外,客户服务与用户之间的通信涉及隐私和帐户安全性,不适合外包给第三方,因此金融机构要深入开发智能客户服务并不容易。

智能客服“冷冰”,使一些消费者感到“虚心”。许多消费者表示,与冷酷的智能客户服务相比,与客户服务人员的直接沟通使人们更加可靠。 “现在,当我打电话给客户服务时,最烦人的是听到机器人的声音。我只想说“转向劳动”。

“我不喜欢智能客户服务的原因不是为了抵制技术进步或否定其合理性,而是智能客户服务有时无法解决我的情感问题。”青岛市民先生说:“与人沟通是一种情感的释放,但是面对理性甚至细致的智能客户服务,显然会压抑用户的情感。”

将智能客户服务部分延迟到业务中的“盾牌”。网民“卡洛”说,在某个平台上订购外卖商品之前,将近两个小时没有交付结果,打电话给商家打个电话,发现这是一种明智的客户服务。 “我说了一堆无关紧要的话,也让我理解了送货人员,但最终没有人给我回电话。在电话可以解决问题之前,凭借灵巧的客户服务已成为企业延迟交付的盾牌问题。

人工智能不是“万能钥匙”

改善客户服务也应该“发自内心”

随着智能时代的加速,各方都表示认可智能客户服务的应用前景。根据携程网的数据,客户服务机器人的平均每日服务量已超过1000万,机票和酒店销售后的客户服务总量超过70%。

但是,人工智能技术不是“万能钥匙”。客户服务行业的可持续发展不能依靠智能的客户服务。中央财经大学银行研究中心主任郭天勇说,银行客户提出的许多问题都是相似的。智能的客户服务使手动客户服务从重复的工作中解放了出来,应该将解放的人力投入到更复杂的个性化服务中。

携程旅行网首席执行官孙杰说:“当发生大规模延误时,尤其是在复杂情况下,需要人工干预。”通过收集历史问题,携程旅行网对传统问题的后台系统可以在几毫秒内做出判断,并且给出相关答案;如果没有,他们将去手工服务。

中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚表示,随着网上银行越来越多,它无法取代离线银行网点。 “这不是一个简单的问题,由谁来取代它。将来,手动客户服务和智能客户服务之间的界限将逐渐模糊。用户的常见问题可以通过智能客户服务来解决,并且当用户需要面对时,面对面的交流和需要指导的人工客服也应该及时出现。最终的原则是以用户为中心,根据用户的实际需求选择服务方式。”

(原标题:新华社恼人的智能客户服务:圈,冷冰,盾牌)

(编辑:DF052)